Wie Sie eine Prozessketten-Analyse für Ihre Content Strategie erstellen

Was ist eine Prozessketten-Analyse?

Eine Prozessketten-Analyse ist eine umfassende und ganzheitliche Analyse aller Geschäftsprozesse innerhalb einer Organisation. Sprich, sie hilft Ihnen zu verstehen, welche Ereignisse bestimmte Tätigkeiten auslösen, die zu einem vorher definierten Ergebnis führen sollen.

Nehmen Sie als Beispiel eine Kundenanfrage per E-Mail. Die eingegangene Kunden-E-Mail ist dabei das Ereignis, welches eine Abfolge von Aktivitäten auslöst. Entweder wird die Mail durch einen Mitarbeiter gelesen und an die betreffende Stelle weitergeleitet, die dann wiederum einen neuen Prozess auslöst. Oder aber die E-Mail wird automatisch erfasst und per Ticket-System an den zuständigen Mitarbeiter gesendet, der dann – je nach Aufgabe oder Anliegen – ebenfalls weitere (vorher definierte) Schritte einleitet. Diese Schritte werden in einer Prozessketten-Analyse erfasst, dokumentiert und dadurch sichtbar gemacht.

Was bringt Ihnen eine Prozessketten-Analyse?

Warum ist es so wichtig eine Prozessketten-Analyse durchzuführen? Weil es in fast jeder Organisation Strukturen und Prozesse gibt, die nicht strategisch geplant und umgesetzt wurden, sondern eher organisch gewachsen und in manchen Fällen auch gewuchert sind.

Das geschieht oft, wenn Veränderungen beim Personal oder bei den Aufgabenbereichen von Mitarbeitern eintreten. Das führt dazu, dass Geschäftsprozesse zum einen wenig effizient, zum anderen aber auch kaum nachvollziehbar für andere Mitarbeiter durchgeführt werden.

Ein konkretes Beispiel:

In meiner Zeit bei der Bundeswehr habe ich als Medien-Administrator für die EU gearbeitet. Eine meiner Aufgaben war es, Bildmaterial für die Website zu sichten, für die sozialen Netzwerke und die Website aufzubereiten und anschließend auf eine zentrale Datenbank abzulegen.

Dadurch, dass es eine hohe Mitarbeiter-Fluktuation innerhalb der Mission gab, hatte sich in dieser Datenbank im Laufe der Zeit allerhand an Ordnern mit Bildern und unterschiedlichen Kennzeichnungen gesammelt. Jeder meiner Vorgänger hatte eine andere Art, die Bilder dort abzulegen.

Das machte es zuweilen umständlich, Bilder aus dem Archiv zu finden, wenn man diese nicht selber abgelegt hatte. Es fehlte die Struktur und die Übersicht.

Nun hatten wir das Glück, im gleichen Zeitraum eine Informationsarchitektin an Bord zu haben, die sich alle Ordner ansah und neu strukturierte. Sie definierte einen Prozess, der ab sofort für alle verbindlich war und der die Archivierung der Daten standardisierte.

Das Ergebnis war, dass alle Bilder wieder auffindbar waren und die Ablage aller neuen Bilder von nun an einheitlich durch alle Mitarbeiter durchgeführt werden konnte. Das sparte Zeit bei der Bildrecherche, die mir dann für andere Aufgaben zur Verfügung stand.

Wie führen Sie eine Prozessketten-Analyse durch?

Legen Sie den Untersuchungsbereich fest

Zuerst sollten Sie einen Bereich festlegen, den Sie analysieren möchten, beispielsweise wie oben beschrieben das Ablegen von Bildern in einer zentralen Datenbank.

Sammeln Sie Daten und skizzieren Sie eine IST-Prozesskette

Anschließend brauchen Sie Daten, die Ihnen als Grundlage für die Geschäftsprozess-Modellierung dienen.

Wenn Sie diese Daten gesammelt haben, beginnen Sie damit, eine IST-Prozesskette zu skizzieren, sprich – wie werden die Bilder momentan gespeichert, durch welche Mitarbeiter und an welchen Ort.

In einem professionell durchgeführten Verfahren nutzen Experten oft eine Simulationssoftware, mit denen man diese Prozesse virtuell darstellen kann.

Durch diese Simulation wird sichtbar, wieviel Zeit ein Mitarbeiter für eine bestimmte Aufgabe benötigt und wieviel Geld ein einzelner Prozessschritt eines Mitarbeiters kostet. Für unsere Zwecke ist das auch möglich, aber nicht unbedingt nötig.

Lassen Sie sich Feedback durch Ihre Mitarbeiter geben

Anschließend werden die Prozesse schriftlich festgehalten und öffentlich ausgehangen, mit der Bitte um ein Feedback durch die Mitarbeiter, ob die Prozesse richtig dargestellt wurden und wo die Mitarbeiter persönlich einen Optimierungsbedarf sehen.

Nach ein bis drei Tagen wird das Feedback, das die Mitarbeiter in der Regel direkt auf den ausgehängten Prozess-Dokumentationen hinterlassen, eingesammelt und ausgewertet. Nun beginnt die Optimierung der Abläufe.

Beginnen Sie mit der Prozessketten-Optimierung

Die Prozessketten-Optimierung lässt sich einfach beschreiben. Sie schauen, wie derzeit Ihre einzelnen Aktivitäten für eine bestimmte Aufgabe aussehen und versuchen, diese dann effizienter und effektiver zu gestalten.

Sie werden aber merken, dass es in der Praxis wesentlich schwieriger werden kann, Prozesse neu zu gestalten. Das liegt daran, dass „gewachsene“ Prozesse durch Menschen geformt werden, die einen Grund haben, die Dinge so zu erledigen wie sie sie erledigen.

Vielleicht fehlt es an der notwendigen Software, einzelne Aufgaben effektiver zu gestalten. Oder aber es fehlt an Personal, sodass Aufgaben durch bereits voll ausgelastete Mitarbeiter übernommen werden müssen, die aus Zeitgründen die zusätzlichen Aufgaben nur „nebenbei“ durchführen können.

Was auch immer der Grund ist, oft sind Prozesse an Bedingungen innerhalb der Organisation geknüpft. Und diese Bedingungen müssen letztendlich ebenfalls verändert werden. Das macht eine Prozessketten-Optimierung oft schwieriger als gedacht.

Um auf das Beispiel der Bilddatenbank zurückzukommen: Bevor wir das neue System zur Bildablage einsetzen konnten, gab es jede Menge interne Weiterbildungen durch die Informationsarchitektin.

Zudem wurde jede Abteilung dazu angehalten, bis zum Ablauf einer gewissen Frist alle vorhandenen Daten nach einer vorgegebenen Verschlagwortung neu abzuspeichern. Daten, die nach Ablauf dieser Frist nicht neu gekennzeichnet waren, wurden automatisch gelöscht. Das führte natürlich zu zusätzlichem Arbeitsaufwand und bei dem ein oder anderen auch zu Verdruss.

Letztendlich führte das ganze Verfahren aber langfristig zu einem besseren Ablauf der Bildrecherche. Es hat sich also gelohnt.

Wie kommen Sie an Daten?

Aussagekräftige und verwertbare Daten, beispielweise ein bereits dokumentierter Ablauf eines Verfahrens oder aber ein aufgenommenes Mitarbeiter-Interview über die Durchführung von bestimmten Prozessschritten sind die Grundlage einer erfolgreichen Prozessketten-Analyse. Aber woher bekommen Sie die Daten? Hier ein paar Anregungen, wie Sie ohne größere Kosten selber an Daten kommen können.

Auswertung von vorhandenen Dokumenten

In vielen Organisationen sind Prozesse bereits einmal erfasst worden. Wie ausführlich ist natürlich eine andere Frage.

Ob nun Guidelines oder Mitarbeiter-Handbücher, Online-Portale für neue Angestellte oder aber dokumentierte Arbeitsplatz-Übergaben – wenn man in den eigenen Archiven schaut oder die eigene Personal-Abteilung nach Informationen anfragt, werden Sie erste brauchbare Informationen bekommen. Diese können als Ausgangsbasis für weitere Recherchen dienen.

Mitarbeiter-Interviews

Eine effektivere Methode ist das geführte Interview mit Mitarbeitern. Dazu setzen Sie mit mehreren Mitarbeitern einen Interview-Termin fest und befragen diese dann gezielt zu Prozessabläufen.

Das Interview selber können Sie informell gestalten, sprich – lassen Sie die Mitarbeiter mit eigenen Worten beschreiben, wie sie Aktivitäten durchführen. Fangen Sie dabei immer mit einem Ereignis an, welches einen Prozess auslöst (beispielsweise das Abspeichern von Bildern).

Lassen Sie sich jede einzelne Tätigkeit Schritt-für-Schritt erklären und fragen Sie nach, wenn Unklarheiten bestehen. Die Interviews laufen erfahrungsgemäß besser ab, wenn mindestens zwei Interviewer vorhanden sind – einer führt das Interview, der andere macht die Notizen.

Feldexperimente: Beobachtung von Prozessen

Die Königsdisziplin ist die Feldbeobachtung. Sie ist mit am aufwändigsten, da unter Umständen auch Software zum Einsatz kommt, beispielsweise um Aktionen auf einem Bildschirm festzuhalten.

Das Beobachten von Prozessen hat aber den Vorteil, dass man diese später detaillierter auswerten kann, wenn man die Beobachtung mithilfe eines Videos dokumentiert.

Das hat auch den Vorteil, dass keine Zwischenschritte, die im Interview vielleicht gar nicht bedacht werden, vergessen werden können.

Prozessketten-Analyse in der Content Strategie

Sie wissen jetzt im Überblick, was eine Prozessketten-Analyse ist und wie man diese durchführt. Aber wie kann man dies mit einer Content Strategie verbinden?

Eine Content Strategie beruht im Schwerpunkt auf Strukturen und Prozessen. Sie regelt die strategischen Voraussetzungen, um operatives Content Marketing überhaupt erst einmal betreiben zu können. In folgenden Phasen einer Content Strategie eignet sich eine Prozessketten-Analyse aus meiner Sicht ganz besonders.

Content Produktion

Die Content Produktion ist einer der kostenintensivsten Bereiche im Content Marketing. Hier geht es darum, Inhalte zu erstellen. Das kann inhouse innerhalb der Organisation oder extern, beispielsweise durch Dienstleister erfolgen.

In beiden Fällen sind dokumentierte, transparente Prozesse äußerst wichtig: für die interne Produktion, um die eigene Kostenstruktur zu verbessern, für die externe Produktion, um die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Kunden so effizient wie möglich zu gestalten.

Untersuchungsbereiche können hier beispielsweise der Ablauf einer Redaktionskonferenz, die Produktion von bestimmten Content Formaten oder aber die konkrete Nutzung einer Software sein.

Content Distribution

Die Content Distribution hat viel mit Performance-Measurement zu tun. Zum einen geht es darum, wie man Inhalte zeiteffizienter über verschiedene Netzwerke verteilen kann, zum anderen, wie man die Inhalte kostengünstiger verbreitet.

Was die Effizient angeht, kann eine Prozessketten-Analyse Schwachstellen in der Content Distribution aufzeigen. Beispielsweise, wenn Inhalte händisch auf die jeweiligen Kommunikationskanäle eingespielt werden.

Die Effektivität kann mit Hilfe einer Analyse verbessert werden, wenn beispielsweise bei der Aufbereitung für die vielen unterschiedlichen sozialen Netzwerke die einzelnen Aktivitäten dokumentiert und optimiert werden.

Fazit

Eine Prozessketten-Analyse ist ein Werkzeug, welches fester Bestandteil Ihrer strategischen Analysen werden sollte.

In meinen Augen kann eine Organisation nur dann besser werden in dem was sie tut, wenn sie auch dokumentiert, wie sie es tut und anschließend versucht, diese Aktivitäten schrittweise und strategisch zu verbessern.

Gerade im Bereich der Content Strategie finden Sie viele Untersuchungsbereiche, die sich mit Hilfe der Prozessketten-Analyse optimieren lassen. Das hilft langfristig, die eigenen Kosten von Content-Marketing-Maßnahmen zu senken und gleichzeitig die Wirksamkeit von Content-Marketing-Maßnahmen zu steigern.

Bildquelle Titelbild: unsplash.com