Checkliste: Richtiger Umgang mit Kommentaren

Wenn Sie Kommentare zulassen, signalisieren Sie außerdem, dass Sie Ihre Zielgruppe ernst nehmen und für Feedback offen sind. Das schafft Glaubwürdigkeit. Deswegen haben 90 % der Unternehmen, die auf coliquio vertreten sind, die Kommentarfunktion aktiviert.

Und wenn doch einmal eine kritische Rückfrage kommt? Dann hilft unsere Checkliste weiter:

Nutzen Sie Kommentare als wertvolle Insights-Quelle

Kommentare sind für Sie vor allem eines: wertvolle und kostenlose Customer Insights. Sie bekommen ein Gefühl dafür, ob Ihre Inhalte relevant sind. Wo Diskussion stattfindet, ist immer auch ein Interesse der Zielgruppe da. Engagierte Leser, die sich eine Meinung zu einer Therapie oder einem Arzneimittel bilden und mit anderen teilen, geben Ihnen Feedback, welches Sie auf anderem Wege vielleicht nicht erreicht hätte. Außerdem erfahren Sie, welche Unklarheiten und offenen Fragen aufseiten der Ärzte bestehen – und können in Zukunft besser darauf eingehen. Und wenn ein Außendienstmitarbeiter weiß, welche Artikel seines Unternehmens gerade auf coliquio diskutiert werden, kann er dies als Gesprächsanlass nutzen und bessere Gesprächsergebnisse erzielen.

Behalten Sie einen kühlen Kopf

Und dann ist es passiert: Ein Arzt hat sich kritisch zu Ihrem Präparat geäußert. Öffentlich. Für alle sichtbar. Das ist noch lange kein Grund zur Beunruhigung, denn tatsächlich werden die meisten kritischen Kommentare von der Community selbst moderiert. Ärzte berichten von Ihren positiven Erfahrungen oder widersprechen falschen Informationen.

So wird ein kritischer Kommentar zum wahren Glücksfall. Denn nichts ist glaubwürdiger und überzeugender, als wenn Ihre Zielgruppe selbst Zweifel beiseite räumt und für Ihre Expertise einsteht.

Reagieren Sie sofort, aber antworten Sie später

Unternehmen, die neu mit uns zusammenarbeiten, haben oft die Sorge, dass ihre internen Freigabeprozesse zu kompliziert sind, um zeitnah zu antworten. Doch haben Sie keine Sorge. Kommentare müssen nicht innerhalb von 30 Minuten beantwortet sein. Und die Antwort muss nicht so umfassend und inhaltlich fundiert sein, dass der Fragesteller sofort zufrieden ist. Erst einmal zu reagieren und dem Kommentierenden zu zeigen, dass sein Kommentar gesehen wurde, wirkt Wunder. Mit unseren Partnern aus der Pharmabranche formulieren wir deswegen zu Beginn eines Projekts Standardantworten auf die üblichen Rückfragen und lassen diese von allen relevanten Abteilungen im Unternehmen freigeben. So sind Sie handlungsfähig, wenn ein Kommentar auftritt und können die Diskussion am Laufen halten. Das verschafft Zeit, um notfalls noch ein Statement zu formulieren, das inhaltlich mehr in die Tiefe geht.

Und ganz nebenbei: Unsere Mitarbeiter sind geschult, um auf UAW-Meldungen und Off-Label-Kommentare zu reagieren. Das ist aber eine echte Seltenheit – mit UAW-Meldungen müssen Sie nach unserer Erfahrung höchstens ein- bis zweimal jährlich rechnen.

In manchen Fällen braucht es keine inhaltliche Antwort

Sie müssen nicht auf jede Frage inhaltlich eingehen. Im Gegenteil: Manchmal ist es besser, sich einfach für den Kommentar zu bedanken und nach weiteren Meinungen oder Erfahrungen zu fragen, um eine Diskussion in Gang zu bringen. Kritische Kommentare, die nicht berechtigt sind, können Sie in Ihrer Antwort mit ein wenig kommunikativem Geschick als bloße Meinung kennzeichnen und so für andere Leser einordnen. Sie entkräften unberechtigte Kritik und nehmen Provokateuren den Wind aus den Segeln. Sie lernen, in welchen Fällen Sie besser als Moderator auftreten, und wann es sich lohnt, medizinisches Fachwissen und Hintergrundinformationen anzubringen. Ihre Ansprechpartner bei coliquio stehen Ihnen übrigens immer mit Rat und Tat zur Seite. Sie haben vielfältige Projekt-Erfahrung und können Sie beraten, wann welche Vorgehensweise die Beste ist.

Begreifen Sie auch negative Kommentare als Chance

Oft verbirgt sich hinter einer kritischen Anmerkung eine Unklarheit, die auch andere Ärzte haben. Indem der Arzt seine Frage öffentlich macht, erhält das Unternehmen die Chance, die Unklarheit – für alle nachlesbar – aus dem Weg zu räumen. Sie bekommen die Gelegenheit, wertvolle Hintergrundinformationen zu teilen, die den Fragesteller – und vielleicht auch den ein oder anderen mitlesenden Arzt – letztlich überzeugen. Und wer eine Reaktion bei seiner Zielgruppe hervorruft, hat etwas richtig gemacht: Er hat es geschafft, engagierte Leser zu finden.