Mit einer durchdachten Customer Journey zum Kommunikationserfolg

Die 4 wichtigsten Modelle und wie Ihnen diese beim Content Marketing helfen

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Ziel aller Content-Marketing-Maßnahmen ist am Ende eine Veränderung des Verhaltens. Maximale Effektivität erreichen Sie dann, wenn Sie den richtigen Inhalt zum richtigen Zeitpunkt an die richtige Person adressieren. Dabei helfen Customer-Journey-Modelle. Vier davon zeige ich Ihnen heute:

Was ist die Customer Journey und warum ist sie wichtig?

Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke oder einem Unternehmen über verschiedene Kontaktpunkte bis dieser eine gewünschte Zielhandlung ausgeführt hat.

Die Customer Journey hilft Ihnen bei der Entwicklung eines Content Mappings, sprich: der Zuordnung des richtigen Content-Formats und Inhalts zum jeweiligen Touchpoint der Customer Journey.

Denn nicht jeder Content ist zu jedem Zeitpunkt innerhalb der Customer Journey geeignet. Nichtverordner (Consumer) haben beispielsweise andere Informationsbedürfnisse als Verordner (Customer).

Aber auch technische Aspekte spielen eine Rolle: Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihre Zielgruppe Inhalte vor allem mobil konsumiert, brauchen Sie Content, der mobil-optimiert ist. Werden Ihre Inhalte jedoch in großer Mehrheit auf Praxisrechnern konsumiert, müssen Sie sich bewusst sein, dass diese oft über veraltete Soft- und Hardware verfügen.

Die wichtigsten Customer-Journey-Modelle im Überblick:

Es gibt nicht nur einen Weg, eine Customer Journey zu Papier zu bringen. Vielmehr gibt es verschiedene Customer-Journey-Modelle, die sich mit der Zeit weiterentwickeln oder wieder verschwinden. Die wichtigsten und aktuellsten Modelle für die Customer Journey stelle ich hier kurz vor:

Customer Decision Journey

Die Customer Decision Journey wurde von der Unternehmensberatung McKinsey entwickelt und besteht aus vier Phasen:

Der Nutzer hat ein Bedürfnis und sucht für dessen Befriedigung nach Lösungsmöglichkeiten, welche sich zuerst auf die ihm bereits bekannten Marken beschränken.
Nun sortiert der Nutzer im Kopf seine Präferenzen und analysiert, welches Lösungsangebot ihm am meisten zusagt.
Am Ende entscheidet sich der Nutzer mit dem Kauf für ein bestimmtes Lösungsangebot. Dadurch wird er vom Nutzer zum Kunden.
Bei der nächsten Customer Decision Journey wird der Kunde auf die bereits gemachten Erfahrungen zurückschauen und diese bei seiner Entscheidungsfindung berücksichtigen.

Moments of Truth

Moments of Truth ist eines der bekanntesten Customer-Journey-Modelle und wurde vom Unternehmen Procter & Gamble entwickelt. Es ist in drei Phasen unterteilt:

Der Kunden wird durch einen Stimulus (beispielsweise eine TV-Werbung) auf die Marke oder das Produkt aufmerksam.
War der Stimulus ausreichend, entscheidet sich der Kunde im Laden dann für diese Marke/das Produkt (First Moment of Truth).
Beim „Second Moment of Truth“ konsumiert der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und macht seine Erfahrung damit.

Zero Moments of Truth

Dieses Modell ist eine Weiterentwicklung des oben vorgestellten „Moments of Truth“-Modells durch Google.

Hier kommt zu den bereits bekannten drei Punkten eine vierte Erfahrung dazu: die autarke Recherche-Phase, nachdem der Stimulus gesetzt, der Kauf aber noch nicht durchgeführt wurde. Diese Phase nennt Google den „Zero Moment of Truth“.

Diese Phase ist besonders wichtig für Ihre Content-Marketing-Strategie. Denn wenn Sie wissen, wie und wonach Ihre Zielgruppe in dieser Phase sucht, können Sie die passenden Inhalte zur Verfügung stellen. So können Sie die Nutzer auf sich aufmerksam machen, während sie sich selbstständig (meist online) informieren.

Customer Purchase Journey

Die Customer Purchase Journey ist eines der neuesten Modelle zum Thema Customer Journey und wurde von Aldo Cundari entwickelt. Er ist Experte im Multichannel-Marketing.

In diesem Modell wurden viele Elemente der oben genannten Modelle zusammengefügt. Erprobte und bewährte Funktionen wurden behalten, veraltete Elemente wurden entfernt.

Den größten Einfluss hatte hier sichtbar das Modell der Customer Decision Journey von McKinsey in Kombination mit dem Zero Moment of Truth von Google.

Customer Purchase Journey - Aldo Cundari

Customer Journey auf coliquio

Unternehmen, die Zeit, Mühe und Geld investieren, um die Customer Journey ihrer Kunden besser zu verstehen, können auch besser auf die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe reagieren. So können diese die Customer Experience ihrer Zielgruppe nachhaltig verbessern und langfristig an sich binden.

Auch wir arbeiten konstant daran den Ärzten auf coliquio ein optimales Erlebnis mit der Plattform zu ermöglichen. Wie die Customer Journey auf coliquio aussieht und wie wir daran arbeiten, hat Gründer und CEO Martin Dress meiner Kollegin im Interview verraten.